Oleh : Angelina Kusuma
Pastinya anda pernah sekali atau dua kali melihat tayangan iklan yang dibuat oleh perusahaan BUMN mengenai pakem pelayanan kepada customers-nya yang baru dirilis di televisi-televisi Indonesia. Iklan ini sudah sering ditayangkan hampir di setiap jam dan di setiap stasiun televisi Indonesia secara serempak 3 atau 4 bulan belakangan dengan berbagai konsep cerita yang berbeda-beda. Di bulan puasa, iklan ini kembali menyuguhkan sebuah alur cerita yang unik menurut saya.
Seorang karyawan tampak menyambut seorang Bapak yang datang hendak mengisi bahan bakar ke mobilnya. Meski si Bapak tidak memperhatikan sapaannya, si karyawan tetap melempar senyum dan mengucapkan rule pengisian bahan bakar yang benar dengan sopan. Karena si Bapak terus asyik bertelepon ria, si karyawan akhirnya menegur si Bapak agar mematikan hand phone-nya sejenak selama pengisian bahan bakar berlangsung. Nah, di tengah proses pengisian bahan bakar, tiba-tiba terdengar suara bedug dan adzan Maghrib berkumandang. Si karyawan kemudian menawari si Bapak itu untuk berbuka puasa di tempat yang tak jauh dari tempatnya mengisi bahan bakar. Si Bapak ternyata tetap ketus menanggapi anjuran si karyawan dan setelah membayar uang bahan bakar yang sudah diisikan, ia pun pergi dengan cepat bersama mobilnya. Si karyawan yang ditinggalkan melambaikan tangan ke arah si Bapak sambil mengucapkan terima kasih dan tetap tersenyum ramah meski sudah mendapat perlakuan kurang baik dari si Bapak.
Alur cerita dalam iklan singkat ini mengingatkan saya pada sebuah slogan pelayanan kepada customers yang berbunyi seperti di bawah ini:
Rule 1: The customer is always right.
Rule 2: If the customer is wrong, please re-read rule number one!
dengan kata lain, 'Customer is a king!' dan karenanya para pelaku usaha harus memperlakukan mereka dengan sebaik mungkin bagaimanapun cara customers telah bertindak.
Customers memang memegang peranan utama dalam setiap penjualan produk dan jasa. Tanpa customers, alur produksi atau pelayanan sebagus apapun mutunya tidak akan berguna. Kepuasan customers merupakan hal yang dicari-cari oleh setiap bentuk proses usaha baik skala besar maupun skala kecil. Semakin tinggi tingkat kepuasan customers maka akan semakin memacu produksifitas pada unit usaha yang sedang dijalankan tersebut.
Hubungan antara customers dan para pelaku usaha adalah hubungan timbal balik. Customers mendapatkan apa yang dibutuhkannya berupa produk atau pelayanan jasa, sedangkan pelaku-pelaku usaha mendapatkan keuntungan dari produk atau jasa yang sudah diberikannya kepada setiap customers. Sebenarnya, saya lebih senang mengatakan bahwa 'Customer is important!' daripada mengatakan bahwa 'Customer is a king!' - kesan 'raja' menunjukkan bahwa ia harus selalu dihormati, ditakuti, disegani, dan bisa bertindak sesuka hati tanpa bisa disalahkan sedikitpun atau dengan kata lain bisa bertindak semena-mena.
Karena adanya hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara customers dan para pelaku usaha, maka tidak seimbang jika hanya kepuasan customers yang terus dikejar dengan mengabaikan hak-hak para pelaku usaha sendiri. Dalam batas-batas tertentu, para pelaku usaha juga pantas dihormati oleh customers meskipun mereka sudah 'dibayar' oleh customers karena produk atau jasa yang sudah diberikannya.
Karena peranan customers bagi keberlangsungan sebuah produksi unit usaha atau jasa itu penting, maka harus dilakukan pemeliharaan pada tumbuh dan berkembangnya customers secara aktif. Ada kalanya customers bisa melakukan kesalahan-kesalahan dan tidak sepenuhnya berada di posisi yang benar selamanya. Namun demikian pelayanan yang terbaik kepada mereka harus tetap dilakukan semampu kita mengingat karena mereka selalu penting bagi kelangsungan unit usaha atau jasa yang kita kelola.
Jika customers melakukan kesalahan, para pelaku usaha berhak mengingatkan atau menegurnya. Tetapi karena keberlangsungan hubungan timbal balik antara pelaku usaha dan customers itu penting, maka sentuh kesalahan mereka dengan kata-kata dan tindakan yang santun agar customers tidak kecewa atau terluka dan memutuskan hubungan dengan unit usaha kita secara sepihak hanya karena salah paham.
Customers termasuk aset berharga bagi para pelaku usaha. Senyum, sapa, salam, dan ucapan terima kasih adalah cara terbaik untuk melayani customers dan menempatkan mereka sebagai bagian terpenting dalam pelayanan produksi maupun jasa dari unit usaha yang dimiliki oleh para pelaku usaha (nj@coe).
Pastinya anda pernah sekali atau dua kali melihat tayangan iklan yang dibuat oleh perusahaan BUMN mengenai pakem pelayanan kepada customers-nya yang baru dirilis di televisi-televisi Indonesia. Iklan ini sudah sering ditayangkan hampir di setiap jam dan di setiap stasiun televisi Indonesia secara serempak 3 atau 4 bulan belakangan dengan berbagai konsep cerita yang berbeda-beda. Di bulan puasa, iklan ini kembali menyuguhkan sebuah alur cerita yang unik menurut saya.
Seorang karyawan tampak menyambut seorang Bapak yang datang hendak mengisi bahan bakar ke mobilnya. Meski si Bapak tidak memperhatikan sapaannya, si karyawan tetap melempar senyum dan mengucapkan rule pengisian bahan bakar yang benar dengan sopan. Karena si Bapak terus asyik bertelepon ria, si karyawan akhirnya menegur si Bapak agar mematikan hand phone-nya sejenak selama pengisian bahan bakar berlangsung. Nah, di tengah proses pengisian bahan bakar, tiba-tiba terdengar suara bedug dan adzan Maghrib berkumandang. Si karyawan kemudian menawari si Bapak itu untuk berbuka puasa di tempat yang tak jauh dari tempatnya mengisi bahan bakar. Si Bapak ternyata tetap ketus menanggapi anjuran si karyawan dan setelah membayar uang bahan bakar yang sudah diisikan, ia pun pergi dengan cepat bersama mobilnya. Si karyawan yang ditinggalkan melambaikan tangan ke arah si Bapak sambil mengucapkan terima kasih dan tetap tersenyum ramah meski sudah mendapat perlakuan kurang baik dari si Bapak.
Alur cerita dalam iklan singkat ini mengingatkan saya pada sebuah slogan pelayanan kepada customers yang berbunyi seperti di bawah ini:
Rule 1: The customer is always right.
Rule 2: If the customer is wrong, please re-read rule number one!
dengan kata lain, 'Customer is a king!' dan karenanya para pelaku usaha harus memperlakukan mereka dengan sebaik mungkin bagaimanapun cara customers telah bertindak.
Customers memang memegang peranan utama dalam setiap penjualan produk dan jasa. Tanpa customers, alur produksi atau pelayanan sebagus apapun mutunya tidak akan berguna. Kepuasan customers merupakan hal yang dicari-cari oleh setiap bentuk proses usaha baik skala besar maupun skala kecil. Semakin tinggi tingkat kepuasan customers maka akan semakin memacu produksifitas pada unit usaha yang sedang dijalankan tersebut.
Hubungan antara customers dan para pelaku usaha adalah hubungan timbal balik. Customers mendapatkan apa yang dibutuhkannya berupa produk atau pelayanan jasa, sedangkan pelaku-pelaku usaha mendapatkan keuntungan dari produk atau jasa yang sudah diberikannya kepada setiap customers. Sebenarnya, saya lebih senang mengatakan bahwa 'Customer is important!' daripada mengatakan bahwa 'Customer is a king!' - kesan 'raja' menunjukkan bahwa ia harus selalu dihormati, ditakuti, disegani, dan bisa bertindak sesuka hati tanpa bisa disalahkan sedikitpun atau dengan kata lain bisa bertindak semena-mena.
Karena adanya hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara customers dan para pelaku usaha, maka tidak seimbang jika hanya kepuasan customers yang terus dikejar dengan mengabaikan hak-hak para pelaku usaha sendiri. Dalam batas-batas tertentu, para pelaku usaha juga pantas dihormati oleh customers meskipun mereka sudah 'dibayar' oleh customers karena produk atau jasa yang sudah diberikannya.
Karena peranan customers bagi keberlangsungan sebuah produksi unit usaha atau jasa itu penting, maka harus dilakukan pemeliharaan pada tumbuh dan berkembangnya customers secara aktif. Ada kalanya customers bisa melakukan kesalahan-kesalahan dan tidak sepenuhnya berada di posisi yang benar selamanya. Namun demikian pelayanan yang terbaik kepada mereka harus tetap dilakukan semampu kita mengingat karena mereka selalu penting bagi kelangsungan unit usaha atau jasa yang kita kelola.
Jika customers melakukan kesalahan, para pelaku usaha berhak mengingatkan atau menegurnya. Tetapi karena keberlangsungan hubungan timbal balik antara pelaku usaha dan customers itu penting, maka sentuh kesalahan mereka dengan kata-kata dan tindakan yang santun agar customers tidak kecewa atau terluka dan memutuskan hubungan dengan unit usaha kita secara sepihak hanya karena salah paham.
Customers termasuk aset berharga bagi para pelaku usaha. Senyum, sapa, salam, dan ucapan terima kasih adalah cara terbaik untuk melayani customers dan menempatkan mereka sebagai bagian terpenting dalam pelayanan produksi maupun jasa dari unit usaha yang dimiliki oleh para pelaku usaha (nj@coe).
No comments:
Post a Comment